Conoscere le regole e applicarle correttamente
La sospensione non è una decisione “a sentimento” dell'AM.
È regolata dal piano contrattuale del cliente.
Il primo principio da ricordare è:
IL CLIENTE PUÒ RICHIEDERE LA SOSPENSIONE SE PREVISTA DAL SUO PIANO.
Non dobbiamo quindi discutere con il cliente sul fatto che “meriti” o meno di sospendere.
Dobbiamo verificare cosa prevede il suo contratto quadro firmato inizialmente.
LE REGOLE
Piano | Sospensione |
|---|---|
Mensile | Nessuno stop |
Trimestrale | Nessuno stop |
Semestrale | 15 giorni |
Annuale | 30 giorni |
Questi sono i riferimenti da conoscere.
PRIMA DI CONFERMARE UNO STOP
Quando il cliente chiede di sospendere:
1. Controlliamo il piano
Verifichiamo quale piano ha sottoscritto.
2. Controlliamo i giorni disponibili
Non basta sapere che il piano prevede una sospensione.
Dobbiamo verificare se il cliente ha ancora giorni a disposizione.
3. Controlliamo in TP Media Hub
Nella scheda del cliente possiamo verificare le informazioni relative allo stop disponibile.
Mai confermare una sospensione senza aver prima fatto questa verifica.
ECCEZIONI PER GRAVI PROBLEMI DI SALUTE
In caso di gravi problemi di salute è possibile valutare un'eccezione rispetto alle regole standard.
Ma l'eccezione deve essere:
motivata
e
documentata.
Non è sufficiente che il cliente dica:
“Ho un problema di salute, quindi voglio fermarmi.”
In questi casi bisogna coinvolgere il manager appropriato e verificare la situazione prima di confermare.
Regola:
ECCEZIONE = DOCUMENTAZIONE + VERIFICA.
COSA NON DEVE FARE L'AM
❌ Confermare immediatamente lo stop.
❌ Dire al cliente quanti giorni può avere senza aver verificato.
❌ Fare eccezioni autonomamente.
❌ Interpretare in modo personale le condizioni contrattuali.
❌ Promettere una sospensione prima del controllo.
COSA DEVE FARE
Il processo corretto è:
Richiesta del cliente
↓
Verifica del piano
↓
Verifica dei giorni disponibili in TP Media Hub
↓
Valutazione di eventuale eccezione
↓
Conferma secondo le regole
↓
Tracciamento della sospensione
In questo modo evitiamo errori e trattamenti diversi tra clienti.
IL PRINCIPIO DI FONDO
Le regole devono essere applicate in modo:
CHIARO
Il cliente deve sapere cosa prevede il suo piano.
COERENTE
Situazioni uguali devono essere gestite allo stesso modo.
TRACCIABILE
La sospensione deve risultare correttamente nel sistema.
FLESSIBILE SOLO QUANDO NECESSARIO
Le eccezioni esistono, ma devono essere motivate e documentate.
AVVISARE IL CLIENTE DI POSSIBILI PEGGIORAMENTI DI PERFORMANCE
Una sospensione dei lavori può portare un peggioramento delle performance delle campagne, perdendo dati e dando spazio a nuovi concorrenti. Lo stop è possibile ma avvisare che si potrebbe ripartire in modo differente da come si è lasciato. È specificato anche nel contratto quadro firmato inizialmente.
Quando un cliente chiede di sospendere, non improvvisiamo.
PRIMA VERIFICHIAMO.
POI DECIDIAMO.
INFINE COMUNICHIAMO.
E ricordate:
Il contratto stabilisce la regola. L'AM verifica e applica correttamente la procedura.
Per questo la prima cosa da fare, davanti a una richiesta di stop, è sempre:
“Che piano ha il cliente e quanti giorni di sospensione ha ancora disponibili?”