Quando fermarsi può essere la scelta migliore per il cliente
Abbiamo già visto le sospensioni previste dal contratto.
Questa è un'altra cosa.
Una sospensione può essere decisa dall'AM per motivi strategici.
Non perché il cliente ne abbia diritto, ma perché in alcuni casi continuare a spingere il servizio nelle condizioni sbagliate può essere controproducente.
L'ESEMPIO PIÙ CLASSICO
Immaginiamo:
il cliente sta attraversando un periodo particolarmente difficile;
il costo dei lead è alto;
la domanda è bassa;
c'è molta concorrenza;
manca solo un mese alla scadenza del contratto.
Possiamo decidere:
fermarsi temporaneamente
→ aspettare un periodo più favorevole
→ ripartire nell'ultimo mese disponibile
anziché:
continuare per forza
→ ottenere risultati scarsi
→ aumentare la frustrazione del cliente
→ arrivare alla scadenza con una percezione negativa
→ rischiare di perderlo.
In questo caso la sospensione protegge la relazione e il contratto.
NON SIGNIFICA “REGALARE UN MESE”
La logica non è:
“Fermiamo il cliente perché in questo momento non conviene lavorare.”
La logica è:
“Stiamo scegliendo il momento migliore per utilizzare il periodo contrattuale ancora disponibile.”
L'obiettivo rimane sempre:
ottenere il miglior risultato possibile nel periodo previsto.
QUANDO PUÒ AVERE SENSO?
Alcuni casi possono essere:
STAGIONALITÀ
Il periodo attuale è strutturalmente poco favorevole e sappiamo che una finestra migliore è vicina.
CONCORRENZA ANOMALAMENTE ALTA
Il costo di acquisizione è aumentato significativamente e il contesto rende temporaneamente meno efficiente continuare.
CLIENTE TEMPORANEAMENTE NON PRONTO
Per esempio:
agenda piena;
assenza del professionista;
studio in riorganizzazione;
impossibilità temporanea di gestire nuovi pazienti.
PROBLEMA OPERATIVO
Il sistema non è pronto per sostenere efficacemente il marketing.
Per esempio, il cliente non riesce a gestire i lead o lo studio sta attraversando una fase organizzativa particolare.
OPPORTUNITÀ STRATEGICA
Abbiamo una ragione concreta per pensare che spostare il periodo possa migliorare le probabilità di successo.
NON È UNA REAZIONE EMOTIVA
Attenzione.
Non dobbiamo sospendere perché:
“Questa settimana va male.”
La sospensione strategica deve essere basata su una valutazione.
Dobbiamo chiederci:
Perché fermarsi?
Per quanto tempo?
Cosa ci aspettiamo che cambi?
Cosa faremo nel frattempo?
Quando avrebbe senso ripartire?
DOBBIAMO AVERE UN MOTIVO CHIARO
Non:
“Aspettiamo che il periodo migliori.”
Ma:
“Stiamo vedendo X, sappiamo che Y rappresenta una finestra più favorevole e abbiamo deciso di ripartire in quel momento.”
Più è chiara la logica, più è facile spiegare la decisione al cliente e internamente.
LA SOSPENSIONE PUÒ PROTEGGERE LA RETENTION
Questo è un concetto molto importante.
A volte continuiamo a erogare il servizio perché:
“Il contratto è attivo.”
Ma se continuiamo per settimane con risultati molto deboli, il cliente può arrivare a pensare:
“Sto pagando ma non sta funzionando.”
E arrivare alla scadenza già frustrato.
Meglio, in alcuni casi, fermarsi strategicamente e cercare di creare condizioni migliori per ripartire.
Proteggere il risultato può significare anche proteggere la relazione.
LA SOSPENSIONE DEVE ESSERE TRACCIATA
Se decidiamo uno stop strategico, deve essere chiaro internamente:
perché
da quando
fino a quando
chi ha deciso
qual è il piano di ripartenza
Non deve diventare:
“Abbiamo fermato la campagna e poi vediamo.”
Deve esserci un piano.
NON VA CONFUSA CON LA SOSPENSIONE CONTRATTUALE
Sospensione contrattuale
Dipende dalle condizioni previste dal piano del cliente.
Sospensione strategica
È una decisione dell'azienda/AM per ottimizzare il percorso del cliente.
Quindi:
→ una è una condizione contrattuale,
→ l'altra è una scelta gestionale.
UN ALTRO CASO: PROTEGGERE IL CLIENTE DA UN INVESTIMENTO INUTILE
Immaginiamo che il cliente per due settimane non possa ricevere nuovi pazienti perché:
chiude lo studio;
non ha disponibilità per diverso tempo;
manca temporaneamente il professionista;
sta trasferendo la sede.
Continuare ad acquistare lead in quel momento potrebbe non avere senso.
Possiamo quindi decidere di fermare temporaneamente l'acquisizione.
Non perché:
“Le ads non funzionano.”
Ma perché:
“Il sistema non è temporaneamente in condizione di trasformare correttamente la domanda generata.”
LA DOMANDA DA PORSI
Prima di continuare automaticamente un servizio, l'AM dovrebbe chiedersi:
“Continuare adesso è realmente la scelta migliore per il cliente?”
Se la risposta è no, dobbiamo avere il coraggio di valutare uno stop strategico.
La sospensione strategica non è uno sconto e non è una concessione.
È una scelta di gestione.
Può essere utile quando:
continuare ora → genera poco valore
mentre:
fermare → aspettare → ripartire nel momento corretto
può aumentare le possibilità di successo.
Non dobbiamo continuare un'attività solo perché “si è sempre fatto così”.
Dobbiamo scegliere il momento e il modo migliore per ottenere il risultato del cliente.
L'obiettivo non è erogare ogni giorno di contratto.
L'obiettivo è far funzionare il contratto.
→ Questa opzione c’è ma non deve diventare prassi. L’obiettivo è continuare con ogni cliente ma, se serve sospendere, è fondamentale parlarne con il Team Leader in anticipo spiegando le motivazioni.