Un cliente potrebbe esprimere il proprio disappunto con toni accesi, ripetere le stesse contestazioni o pretendere una soluzione immediata.
In questi casi, l'account manager deve mantenere un atteggiamento professionale.
Che cosa fare
Ascolta il problema senza alimentare il conflitto.
Mantieni la conversazione sui fatti e sulle richieste concrete.
Riconosci la frustrazione senza ammettere responsabilità non verificate.
Evita risposte impulsive o polemiche.
Non promettere soluzioni soltanto per chiudere la conversazione.
Se non hai informazioni sufficienti, spiega quali verifiche sono necessarie.
Se il confronto diventa ingestibile o supera le tue responsabilità, chiedi supporto al team leader.
Che cosa evitare
Non rispondere con:
«Te l'avevo già detto.»
«Non è un problema nostro.»
«Devi avere pazienza.»
«Se non fai quello che ti diciamo, non possiamo aiutarti.»
«Ti garantisco che da domani andrà meglio.»
Queste frasi possono essere percepite come aggressive, difensive o prive di una soluzione concreta.
Se il comportamento del cliente diventa offensivo o inappropriato, non sei tenuto a tollerarlo senza limiti. Mantieni un tono professionale, stabilisci confini chiari e coinvolgi il responsabile quando necessario.
Quando la conversazione diventa irrispettosa
Se la gestione della conversazione diventa molto difficile e il cliente inizia a insultare, aggredire verbalmente o utilizzare toni inappropriati, è importante mantenere la calma e stabilire un limite chiaro.
Puoi dire:
"Capisco che tu sia arrabbiato e sono disponibile a confrontarmi con te per capire il problema e trovare una soluzione. Allo stesso tempo, credo che sia importante mantenere un rapporto di rispetto reciproco. Siamo qui per lavorare insieme e raggiungere risultati, non per insultarci."
Se il cliente continua a utilizzare toni offensivi nonostante il richiamo, interrompi la chiamata in modo professionale, spiegando che sei disponibile a riprendere il confronto quando sarà possibile farlo con toni corretti.
Puoi dire:
"In queste condizioni non credo sia utile proseguire la conversazione. Sono disponibile a riprendere il confronto e affrontare il problema, ma è necessario farlo con rispetto reciproco. Ci aggiorniamo quando saremo nelle condizioni di discuterne in modo costruttivo."
Attenzione: non interrompere una chiamata solo perché il cliente è arrabbiato, critica il nostro lavoro o esprime insoddisfazione. È necessario distinguere tra un cliente frustrato, che va ascoltato e aiutato, e un comportamento offensivo che supera i limiti del confronto professionale.
Se la situazione è particolarmente grave o si ripete nel tempo, documenta l’accaduto e coinvolgi il team leader.