Quando un cliente è arrabbiato, il modo in cui reagisci può contribuire a risolvere il problema oppure peggiorare la situazione.
L'obiettivo non è difenderti, convincere subito il cliente che hai ragione o tranquillizzarlo a tutti i costi. Devi mantenere il controllo della conversazione, comprendere il problema e guidare il cliente verso una soluzione concreta.
Non interrompere il cliente mentre si sfoga
Se il cliente inizia la conversazione con un tono arrabbiato, dagli spazio per spiegare cosa lo preoccupa senza interromperlo continuamente.
Non è necessario lasciarlo parlare per un tempo prestabilito: ascolta ciò che ha da dire e intervieni quando hai compreso il problema o quando è il momento di riportare la conversazione su un piano costruttivo.
Da evitare:
Interromperlo per correggere ogni singola affermazione.
Cercare di spiegare subito la nostra posizione.
Rispondere prima che abbia finito di esporre il problema.
Se lo interrompi continuamente, potrebbe percepire che non vuoi ascoltarlo e diventare ancora più frustrato.
Non iniziare difendendoti o giustificandoti
Evita di partire subito con frasi come:
"I lead sono in target, abbiamo seguito la strategia concordata."
"Abbiamo generato tanti lead, quindi dovrebbe funzionare bene."
"Il problema è che non li stai contattando correttamente."
Anche quando ci sono elementi a supporto della nostra posizione, comunicarli troppo presto può sembrare un tentativo di minimizzare il problema o attribuire la colpa al cliente.
Prima ascolta, poi verifica i fatti e infine condividi i dati necessari per comprendere la situazione.
Ricorda: ascoltare il cliente non significa dargli automaticamente ragione. Significa comprendere il suo punto di vista prima di formulare una valutazione.
Non utilizzare un tono freddo, distaccato o indifferente
Limitarsi a dire "Capisco" senza dimostrare di aver compreso la preoccupazione può far percepire una mancanza di interesse.
Evita risposte automatiche o sbrigative come:
"Ok, verifico."
Preferisci una risposta che riconosca il problema e chiarisca cosa farai:
"Capisco la tua preoccupazione. Voglio verificare bene cosa sta succedendo, così possiamo capire come intervenire."
Non devi essere eccessivamente accondiscendente: devi essere professionale, presente e concreto.
Non promettere soluzioni immediate senza aver analizzato il problema
Se il cliente chiede di cambiare tutto immediatamente, non accettare automaticamente solo per calmare la situazione.
Da evitare:
"Va bene, cambiamo subito tutta la strategia."
Una modifica affrettata potrebbe non risolvere il problema e rischiare di peggiorare i risultati.
Preferisci:
"Prima di decidere cosa modificare, vorrei verificare cosa sta funzionando e dove si presenta il problema. In questo modo possiamo individuare l'intervento più appropriato."
Se servono ulteriori verifiche, comunicalo chiaramente e indica quando darai un aggiornamento realistico. Non promettere risultati o tempistiche che non puoi garantire.
Non scaricare la responsabilità sul media buyer o su altri colleghi
Evita frasi come:
"Devi parlarne con il media buyer."
"Il problema è del reparto marketing."
"Io ho fatto la mia parte, ora devono pensarci loro."
L'account manager è il riferimento del cliente e deve assicurarsi che il problema venga gestito attraverso il processo corretto.
Questo non significa che debba risolvere tutto personalmente. Significa comprendere la situazione, attivare le risorse necessarie, seguire la problematica e mantenere il cliente aggiornato.
Se è necessario il supporto del media buyer o di un'altra risorsa, coinvolgili attraverso le procedure aziendali previste, senza scaricare su di loro la responsabilità della relazione con il cliente.
Non discutere per dimostrare che hai ragione
Quando il cliente interpreta male una situazione o fa un'affermazione con cui non sei d'accordo, evita di trasformare la conversazione in una competizione.
Non cercare di confutare ogni frase e non alzare il tono per imporre il tuo punto di vista.
Riporta invece il confronto sui fatti:
"Proviamo a verificare insieme i dati, così possiamo capire esattamente dove si presenta il problema."
Se il cliente ha un'aspettativa irrealistica o una convinzione non supportata dai dati, spiegalo in modo professionale, mostrando le informazioni disponibili.
L'obiettivo non è vincere la discussione, ma comprendere la situazione e prendere decisioni corrette.
Non minimizzare il problema o sminuire le preoccupazioni del cliente
Evita frasi come:
"Non è niente di grave."
"Sono cose che succedono."
"Devi solo avere pazienza."
"Stai esagerando."
Anche se dal nostro punto di vista il problema sembra gestibile, per il cliente potrebbe avere un impatto economico o organizzativo significativo.
Riconosci la preoccupazione e poi analizza la situazione in modo oggettivo.
Ad esempio:
"Capisco che questa situazione ti preoccupi. Vediamo quali dati abbiamo a disposizione e cosa possiamo fare concretamente."
Non fare supposizioni o dare risposte senza verificare
Se non conosci ancora la causa del problema, non inventare spiegazioni per dare al cliente una risposta immediata.
Ad esempio, se il cliente lamenta lead di scarsa qualità, non attribuire subito la responsabilità alle campagne, al prezzo dell'offerta o alla gestione dei contatti.
Distingui sempre tra:
Fatti verificati: ciò che sappiamo sulla base dei dati.
Ipotesi: le possibili cause che dobbiamo ancora controllare.
Prossimi passi: le verifiche e le azioni necessarie.
È preferibile dire che devi verificare un'informazione piuttosto che fornire una risposta rapida ma sbagliata.
Non continuare una conversazione che sta diventando improduttiva
Se la discussione si ripete senza portare a una soluzione, evita di continuare a rispondere alle stesse obiezioni senza una direzione precisa.
Riepiloga ciò che hai compreso, chiarisci quali punti devono ancora essere verificati e definisci il prossimo passo.
Se la conversazione è diventata troppo tesa per proseguire in modo costruttivo, proponi di riprendere il confronto quando sarà possibile farlo con toni adeguati.
Se il cliente insulta o mantiene comportamenti offensivi, stabilisci limiti chiari. Se il comportamento continua, interrompi la conversazione in modo professionale e coinvolgi il team leader quando necessario.
Attenzione: non interrompere il confronto soltanto perché il cliente è arrabbiato, critica il nostro lavoro o esprime insoddisfazione. Devi distinguere il dissenso legittimo dai comportamenti irrispettosi.
Non concludere la chiamata senza chiarire cosa succederà dopo
Una chiamata può essere stata gestita con calma e professionalità, ma risultare comunque inefficace se termina senza un piano.
Prima di concludere, chiarisci:
Che cosa è emerso dalla conversazione.
Quali informazioni devono ancora essere verificate.
Quali azioni verranno intraprese e da chi.
Entro quando è previsto il prossimo aggiornamento.
Dopo la chiamata, registra le attività e le responsabilità negli strumenti aziendali previsti, utilizzando ClickUp per le task e le problematiche quando richiesto dal processo.
Non lasciare il cliente con promesse vaghe come "Vediamo cosa si può fare" senza un seguito concreto.
Checklist finale
Prima di terminare una conversazione difficile, chiediti:
Ho ascoltato il cliente senza reagire d'impulso?
Ho riconosciuto la sua preoccupazione senza dargli automaticamente ragione?
Ho evitato di difendermi o attribuire colpe prematuramente?
Ho distinto i fatti dalle ipotesi?
Ho evitato promesse non verificate?
Abbiamo definito un prossimo passo concreto?
Ho documentato ciò che deve essere fatto?
Principio finale
Con un cliente arrabbiato, non devi reagire alla sua emozione: devi gestire la situazione.
Ascolta, verifica, comunica con calma e definisci i prossimi passi. Non devi avere immediatamente tutte le risposte, ma devi assicurarti che il problema venga affrontato con metodo, responsabilità e professionalità.