Questa è una delle situazioni che richiede maggiore attenzione per la retention.
Il cliente potrebbe dire:
«Non so se continuare.»
«Non sono soddisfatto di quello che sto ottenendo.»
«Non so se ne valga la pena.»
«Sto valutando altre soluzioni.»
«Forse interromperò il servizio.»
«Voglio provare a far da solo.»
Non bisogna trattare queste frasi come una semplice obiezione commerciale.
Potrebbero segnalare un problema di risultati, di aspettative, di sostenibilità economica oppure di fiducia.
Come procedere
Passaggio 1 — Capire il motivo reale
Non rispondere subito cercando di convincere il cliente a restare.
Chiedi quali siano le ragioni principali della sua insoddisfazione e approfondisci i punti più importanti.
Passaggio 2 — Ricostruire la situazione
Verifica le aspettative iniziali, i risultati ottenuti, le attività svolte, le criticità ancora aperte e quanto è già stato fatto per risolverle.
Passaggio 3 — Capire se esiste un percorso realistico di miglioramento
Non promettere che tutto andrà bene. Individua le azioni che possono essere intraprese e valuta se siano realisticamente in grado di migliorare la situazione.
Passaggio 4 — Coinvolgere il team leader quando necessario
Se il cliente è concretamente a rischio di abbandono, se servono decisioni fuori dalle tue responsabilità o se la situazione richiede un piano di recupero condiviso, coinvolgi tempestivamente il team leader secondo il processo interno.
Passaggio 5 — Seguire il piano
Dopo la conversazione, registra le attività, assegna responsabilità e scadenze e verifica i progressi.
Esempio di risposta
«Capisco che tu stia facendo delle valutazioni. Prima di prendere una decisione, vorrei capire quali sono gli aspetti che ti stanno convincendo meno e che cosa ritieni non stia funzionando. Possiamo analizzare insieme la situazione e verificare quali interventi concreti siano possibili. Preferisco essere trasparente su ciò che possiamo fare e su ciò che possiamo realisticamente aspettarci.»
L'obiettivo non è impedire al cliente di interrompere la collaborazione a ogni costo. È capire se esistono condizioni concrete per recuperare la relazione e fare il possibile per farlo.
→ Se il cliente vuole fare da solo, possiamo proporre un servizio di consulenze 1-1. Vedi la lezione specifica per come proporre il piano