Può capitare che un cliente manifesti l'intenzione di interrompere il servizio perché vorrebbe gestire autonomamente il marketing, le campagne o la strategia del proprio studio. Il motivo principale è per risparmiare soldi.
In questa situazione, l'account manager non deve cercare immediatamente di convincerlo a continuare con il servizio attuale. Prima deve capire le ragioni della scelta e verificare se esistano alternative più adatte alle sue esigenze.
Le consulenze 1-1 possono rappresentare un'opportunità: il cliente mantiene la responsabilità operativa, mentre continua a ricevere un supporto strategico da parte nostra.
L'obiettivo è aiutarlo a prendere una decisione consapevole, mostrando il valore del supporto che possiamo offrire anche quando non gestiamo direttamente tutte le attività.
STEP 1 - Capire perché il cliente vuole fare da solo
Prima di proporre una soluzione, approfondisci il motivo della decisione.
Le ragioni possono essere diverse:
Vuole ridurre i costi della collaborazione.
Pensa che gestire le campagne autonomamente sia semplice.
Vuole avere maggiore controllo sulle attività.
Vuole imparare a gestire internamente il marketing.
È insoddisfatto dei risultati attuali e ritiene che facendo da solo possa ottenere risultati migliori.
Queste situazioni non devono essere trattate tutte allo stesso modo.
Se il cliente è insoddisfatto, bisogna prima capire che cosa non ha funzionato e affrontare le criticità. Se invece vuole realmente acquisire autonomia, possiamo valutare una consulenza 1-1 come alternativa al servizio completo.
STEP 2 - Spiegare quali difficoltà può incontrare facendo da solo
Non dobbiamo dire al cliente che non è capace di gestire autonomamente il marketing. Potrebbe anche riuscirci.
Dobbiamo spiegargli che gestire le campagne non significa soltanto premere dei pulsanti o creare annunci. Significa saper analizzare i risultati, individuare le cause dei problemi, prendere decisioni e capire quali strategie siano adatte alla propria situazione.
Inoltre, un professionista che gestisce da solo il proprio marketing potrebbe avere meno tempo per seguire l'operatività e meno possibilità di confrontare le proprie decisioni con l'esperienza maturata su molteplici casi.
Il nostro valore non consiste soltanto nella gestione tecnica delle campagne. Comprende anche:
L'esperienza maturata lavorando con numerosi studi e professionisti del settore.
La capacità di riconoscere problemi ricorrenti e individuare possibili soluzioni.
La conoscenza delle diverse fasi del funnel, dalla generazione dei lead alla prenotazione e alla continuità dei trattamenti.
La capacità di interpretare i dati e distinguere un problema pubblicitario da uno commerciale.
La possibilità di confrontarsi con professionisti che lavorano quotidianamente su queste attività.
La capacità di valutare una situazione specifica alla luce dell'esperienza e dei casi osservati nel settore.
Questo non significa che conosciamo automaticamente la soluzione di ogni problema o che possiamo garantire risultati. Significa che possiamo offrire un confronto strategico che, altrimenti, il cliente dovrebbe costruire autonomamente attraverso studio, esperienza e tentativi.
Come presentare le consulenze 1-1 durante la call
Dopo aver compreso le motivazioni del cliente, puoi introdurre l'alternativa.
Esempio di conversazione:
«Capisco che tu voglia provare a gestire autonomamente questa parte e avere maggiore controllo sul marketing del tuo studio.
Ti farei però una valutazione: gestire le campagne non significa soltanto impostarle, ma anche capire come leggere i numeri, individuare dove si blocca il funnel e decidere quali modifiche fare quando i risultati cambiano.
Lavorando ogni giorno con diversi professionisti del settore, noi abbiamo maturato esperienza su situazioni differenti e possiamo aiutarti a interpretare i dati del tuo studio anche alla luce di ciò che osserviamo in altri casi. Quando si gestisce tutto da soli, una difficoltà è proprio capire se un risultato sia normale, se ci sia un problema da correggere e quale sia la priorità. Se svolgi già il lavoro di studio sai quanto tempo ci vuole per far bene la tua attività, pensa farne bene due. Diventa impossibile. Noi stessi abbiamo reparti con persone che si occupano solo di determinate cose. Io ad esempio, non gestisco direttamente le tue campagne. Potrei farlo ma non avrei il giusto focus per farlo bene.
Se il tuo obiettivo è occupartene direttamente, non è necessariamente indispensabile continuare con il servizio completo. Potremmo valutare una formula di consulenza 1-1, in cui tu mantieni la gestione operativa e noi ti aiutiamo a definire la strategia, analizzare i risultati e individuare gli interventi più utili.
In questo modo potresti acquisire maggiore autonomia senza dover affrontare ogni decisione completamente da solo. Naturalmente, valuteremmo insieme se questa soluzione è adatta alla tua situazione e alle tue esigenze.»
Come capire se la consulenza è realmente adatta
Prima di presentare la proposta economica, verifica:
Il cliente ha le competenze e il tempo per gestire autonomamente la parte operativa?
Ha accesso agli strumenti e ai dati necessari?
Sa interpretare i risultati oppure ha bisogno di un supporto continuativo?
Il problema principale è il costo del servizio completo oppure l'insoddisfazione per i risultati?
È disposto a investire in consulenza e ad applicare autonomamente le indicazioni ricevute?
La consulenza 1-1 ha senso quando il cliente vuole assumersi la responsabilità operativa, ma riconosce il valore di un confronto strategico specialistico.
Se invece non vuole più collaborare con noi perché ha perso fiducia, non dobbiamo presumere che acquistare una consulenza risolva automaticamente il problema. Prima bisogna affrontare le ragioni della sua insoddisfazione.
Errori da evitare
Non sminuire le capacità del cliente. Evita frasi come «Da solo non riuscirai mai a farlo» oppure «Non puoi competere con noi». Rischiano di generare una reazione difensiva e non sono necessariamente vere.
Non utilizzare i dati degli altri clienti come una promessa di risultato. Possiamo spiegare che l'esperienza maturata su altri casi ci aiuta a formulare ipotesi e strategie, senza divulgare informazioni riservate o presentare dati non confrontabili come garanzia.
Non proporre la consulenza soltanto per evitare una disdetta. Deve esserci un bisogno concreto e una ragione per cui il formato 1-1 possa essere adatto.
Non lasciare ambiguità sul servizio. Chiarisci che cosa comprende la consulenza, che cosa resta a carico del cliente, quale supporto riceverà e quali attività non saranno gestite direttamente dall'agenzia.
Principio finale
Quando il cliente vuole fare da solo, non dobbiamo necessariamente scegliere tra il servizio completo e la fine della collaborazione.
Se è coerente con le sue esigenze e con la nostra offerta, possiamo valutare un modello in cui il cliente gestisce l'operatività e noi forniamo supporto strategico.
L'obiettivo non è vendere una consulenza a tutti i costi, ma individuare una soluzione che mantenga valore per entrambe le parti e permetta di proseguire la collaborazione in una forma sostenibile.