Come gestire i problemi del cliente in autonomia

Un account manager deve essere in grado di gestire i problemi dei clienti in modo autonomo, organizzato e strutturato, senza coinvolgere immediatamente il team leader ogni volta che non conosce una risposta.

Il nostro obiettivo è formare AM capaci di analizzare una situazione, cercare le informazioni necessarie, individuare la causa più probabile e portare avanti una soluzione.

La regola è semplice: prima di trasferire un problema a qualcun altro, devi aver fatto le verifiche che rientrano nelle tue competenze.

Questo non significa dover risolvere tutto da soli. Significa sapere quando è necessario chiedere aiuto, a chi rivolgersi e quali informazioni fornire per rendere l'intervento il più efficace possibile.

→ Prima di chiedere aiuto, analizza la situazione e prova a individuare una soluzione in autonomia. Come account manager, sei la persona che conosce meglio il contesto del cliente, la sua storia e le problematiche affrontate.

Il team leader e gli altri collaboratori potrebbero non avere tutte queste informazioni, rendendo necessario ulteriore tempo per ricostruire la situazione e aumentando il rischio di errori o valutazioni poco precise. Imparare a ragionare e trovare soluzioni in autonomia permette di lavorare più velocemente, prendere decisioni migliori e crescere professionalmente. Se, dopo aver analizzato il problema, hai ancora dubbi, chiedi supporto fornendo tutte le informazioni necessarie e le soluzioni che hai già valutato.

Il primo errore da evitare: chiedere aiuto troppo presto

Immagina questa situazione.

Un cliente scrive all'AM dicendo che non sta ricevendo le notifiche dei nuovi contatti.

Una gestione poco efficace sarebbe scrivere immediatamente al team leader su Slack chiedendo: «Il cliente non riceve le notifiche, cosa devo fare?».

In questo modo il problema viene trasferito a un'altra persona senza che l'AM abbia fatto alcuna verifica.

Una gestione corretta prevede invece di:

1. Consultare l'Academy e cercare la procedura relativa alle notifiche.

2. Controllare il caso specifico nel gestionale.

3. Verificare le informazioni disponibili e gli eventuali errori.

4. Capire se il problema deriva da un errore di configurazione, da dati del contatto non corretti o da un'altra causa.

5. Confrontarsi maggiormente con il cliente dando già le prime soluzioni o avere altri dati per capire meglio la causa.

6. Risolvere autonomamente se esiste una procedura chiara e si dispone delle competenze e degli accessi necessari.

7. Se non è possibile risolvere, predisporre una segnalazione completa in ClickUp, nella sezione Problematiche Clienti, indirizzandola al referente competente secondo le procedure interne.

La differenza è sostanziale: nel primo caso l'AM trasferisce un dubbio; nel secondo porta un problema analizzato, corredato dalle informazioni necessarie per risolverlo.

Il metodo da applicare: CERCA, VERIFICA, DECIDI, AGISCI

Ogni volta che un cliente segnala un problema, segui questo processo.

Fase 1 — CERCA

Prima di chiedere aiuto, verifica se esiste già una procedura che spiega come gestire la situazione.

Le fonti da consultare sono:

• Academy interna;

• procedure e SOP;

• task e problematiche già affrontate;

• registrazioni o documentazione del cliente, se pertinenti;

• informazioni disponibili nel gestionale.

Utilizza la funzione di ricerca dell'Academy con parole chiave specifiche. Se non trovi la risposta, prova con formulazioni alternative/con il nome della funzionalità coinvolta o guarda all’interno delle sezioni specifiche.

Non è necessario consultare tutto il materiale formativo ogni volta. Devi imparare a individuare rapidamente quello pertinente al problema che stai affrontando.

Esempio: se il problema riguarda un'automazione WhatsApp, cerca prima le lezioni relative alle automazioni e alla diagnosi dei messaggi non inviati. Non partire chiedendo al Media Buyer o al Team Leader di spiegarti una procedura già documentata.

Fase 2 — VERIFICA

Una procedura generale non è sufficiente: devi verificare che cosa sta accadendo nel caso concreto.

Chiediti:

• Il problema è effettivamente presente?

• Da quando si verifica?

• Riguarda tutti i contatti o soltanto alcuni?

• Ci sono messaggi di errore?

• I dati e i numeri del contatto sono corretti?

• Quali controlli ho già effettuato?

• È cambiato qualcosa rispetto a quando il sistema funzionava?

• Il problema riguarda un singolo cliente oppure potrebbe coinvolgerne altri?

Non dare per certa la prima spiegazione che ti viene in mente. Cerca elementi che la confermino o la smentiscano.

Esempio: il cliente dice che un contatto non ha ricevuto un messaggio automatico. Prima di segnalare un malfunzionamento generale, controlla se quel contatto è stato inserito correttamente, se il numero è corretto e se sono disponibili informazioni sull'esito dell'automazione.

Potresti scoprire che il problema riguarda un singolo contatto anziché l'intero sistema.

Fase 3 — DECIDI

Dopo le verifiche, devi decidere come procedere.

Caso A — Puoi risolvere autonomamente.

Esiste una procedura chiara, il problema rientra nelle tue competenze e hai gli accessi necessari. Segui la procedura, verifica che il problema sia risolto e aggiorna il cliente.

Caso B — Serve un intervento specialistico.

Hai effettuato le verifiche disponibili, ma il problema richiede competenze tecniche, operative o amministrative che non rientrano nel tuo ruolo.

Apri una task in ClickUp, nella sezione Problematiche Clienti, riportando tutte le informazioni raccolte e indirizzandola al referente competente secondo le procedure interne.

Non serve coinvolgere automaticamente il team leader: potrebbe essere sufficiente coinvolgere direttamente il Media Buyer, il reparto tecnico o l'amministrazione, in base alla natura del problema.

Caso C — Serve una decisione o un supporto del Team Leader.

Coinvolgi il Team Leader quando il problema:

• non rientra nelle tue responsabilità o nei tuoi poteri decisionali;

• richiede un'eccezione rispetto alle procedure aziendali;

• comporta una decisione strategica o un rischio importante per il cliente;

• non ha una procedura disponibile e non sai quale sia il percorso corretto;

• rimane irrisolto dopo le verifiche appropriate;

• si ripete o mette in evidenza una criticità più ampia che richiede una revisione del processo.

Anche in questi casi, presenta ciò che hai già verificato e le opzioni che hai individuato. Non limitarti a chiedere al Team Leader cosa fare.

Fase 4 — AGISCI E CONTROLLA

Aprire una task non significa aver risolto il problema.

Dopo aver attivato il processo corretto, devi continuare a seguire la situazione.

Verifica:

• chi deve intervenire;

• se sono necessarie ulteriori informazioni;

• qual è il prossimo passaggio;

• se il problema è stato risolto;

• se il cliente è stato aggiornato;

• se è necessario registrare una nuova procedura o integrare l'Academy.

Se la soluzione dipende da un'altra persona o da un altro reparto, l'AM rimane responsabile del coordinamento con il cliente, salvo diversa assegnazione interna. Non deve necessariamente eseguire personalmente l'intervento tecnico, ma deve assicurarsi che la richiesta non venga abbandonata.