Un errore frequente è pensare che, finché non abbiamo la soluzione, non possiamo rispondere al cliente.
In realtà dobbiamo separare due aspetti:
la soluzione tecnica o operativa del problema;
la gestione della comunicazione con il cliente.
Se il problema non è ancora risolto, prendiamo in carico la richiesta e comunichiamo un aggiornamento realistico.
Esempio:
«Ho verificato la situazione e sto approfondendo la causa del problema. Ti aggiorno entro [momento concordato] con un riscontro, anche nel caso in cui siano necessarie ulteriori verifiche.»
Non promettere che il problema sarà risolto entro una certa ora se non puoi garantirlo. Puoi invece impegnarti a fornire un aggiornamento entro una tempistica che sei in grado di rispettare.
Se il problema ha un impatto importante, non aspettare la successiva call programmata: segui il processo interno di gestione delle problematiche e mantieni il cliente aggiornato.